들어가며

안녕하세요. 에이제이랩스 DX팀에서 연구를 즐겨하고 있는 노도윤입니다.

이 글을 쓰고 있는 2023년 현재, 우리들의 생활 속에 밀접한 의/식/주 외에 가장 밀접하게 있는 것이 바로 스포츠인 것 같습니다.
특히, 2019~2021 COVID-19 펜데믹으로 인해 스포츠에 대한 관심과 사랑은 마치 이전에는 볼 수 없었을 만큼 엄청나게 증가한 것을 알 수 있습니다.
언택트 스포츠로 비교적 COVID-19으로부터 안전하다고 평가받는, 사이클/골프/테니스/홈트레이닝 분야가 두드러진 산업 신장이 이루어졌습니다.

하지만, 골프라는 스포츠 카테고리는 이미 국내 시장에서도 어느정도 계도에 올라와 있고 또한 온/오프라인의 경계가 어느정도 허물어져 누구든 골프와 관련된 어플리케이션에 접근할 수 있고 스크린 골프 및 커머스 종목에서도 많은 디지털 혁신이 이루어져 있었습니다.

테니스 또한 많은 서비스가 펜데믹 이후 출시하였지만, 아직까지 보수적인 테마 특성과 골프에 비해 디지털 전환이 비교적 더딘 편에 속하고 있습니다.

이를 증명하기 위해 에이제이랩스로 분리되기 전, 테니스메트로 팀은 디지털 혁신의 시대 속 스포츠 산업의 디지털화는 얼마나 진행되었을지, 또한 에이제이랩스의 모회사인 아주스포츠컴퍼니의 주력 산업인 테니스 시장 속 디지털 변화가 얼마나 이루어진지 테니스메트로 멤버십 회원들을 대상으로 조사하였습니다.

위와 같이 소비자들은 테니스 산업의 디지털화에 대한 인식이 높진 않다는 것을 확인할 수 있었습니다.

실질적으로 골프와 같은 산업과 대비하여 테니스와 같은 스포츠 카테고리는 펜데믹으로 인해 급속도로 성장하고, 수요가 늘은 것에 비례해서 서비스의 질과 인프라의 개선은 단기간에 이루어지지 않은 것이 한 몫한 것이라고 보여집니다.

테니스인들을 위한 디지털 트랜스포메이션 - 커머스

그 중 테니스 카테고리, 국내에서 가장 규모있는 테니스 버티컬 커머스인 테니스메트로는 변화하는 산업 속 서비스 개선과 더 발전된 소비자 경험을 위해 어떠한 디지털 전환이 이루어지고 있었는지 같이 톺아보도록 하겠습니다.

11년이 넘은 테니스메트로의 녹을 벗겨내다.

테니스메트로는 디지털로 전환에 앞서, 고객과 가장 밀접하게 마주하게되는 테니스메트로의 첫 번째 매장, 테니스메트로 동대문점부터 리노베이션을 진행하도록 했습니다. 인근 매장보다는 프리미엄 테니스 멀티샵이라는 무드는 비춰졌지만 아무래도 11년이라는 세월이 지나간 흔적은 지울 수가 없었습니다.

또한, 아날로그적인 톤앤매너는 2022년 당시 소비자가 추구하는 트렌드와 가치, 그리고 2018년에 런칭된 테니스메트로 온라인 스토어와의 융화되지 못한 매장 인프라는 리테일 커머스 산업의 발전에 큰 장벽을 느끼게 됩니다.

테니스메트로 동대문 리노베이션의 핵심 과제는 크게 3가지 였습니다.

1. 테니스메트로의 브랜드 가치가 돋보일 수 있어야한다.
2. 동종 업계에서 볼 수 없던 새로운 가치와 신선한 소비자 경험을 제공해야한다.
3. 온/오프라인의 경계를 허물 수 있어야한다.

첫번째 테니스메트로의 브랜드 가치를 돋보일 수 있어야하는 것, 지금의 테니스메트로의 위치에 있게한 일등공신 브랜드인 나이키, 테니스메트로는 나이키의 아시아 최초 테니스 스페셜티 스토어로 상징적인 가치가 있는 스토어로 최근 나이키 글로벌의 스페셜 스토어의 결과 같이 모던한 인테리어를 정착 시켰습니다.

11년 간 고생해온 우리들의 상징적인 동대문 조테니스점이 경험의, 경험에 의한, 경험을 위한 새로운 동대문의 테니스 랜드마크로 자리매김하기 위한 대대적인 변화가 이루어졌습니다.

기존의 1층만을 영업존으로 활용했었던 것을 확장하여 2층과 1층의 공간을 통합하여 복층 구조로 계획했는데, 이러한 결단의 이유는 테니스메트로 동대문 점이 테니스메트로 LIVE라는 명칭으로 리노베이션되는 것과 맞물려 포커스와 임팩트를 주고자 하는 가치는 '경험'이기 때문이었고, 경험의 폭을 확대하기 위해 기존 1층 규모의 동대문점을 2층까지 확장하여 경험을 위한 공간, 테니스메트로 LIVE의 컨셉을 충실히 표현했습니다.

에이제이랩스가 테니스메트로 팀으로 있을 때, 오프라인에서의 변화에 맞춰 디지털화를 동시에 진행한 것은 온/오프라인의 디지털 통합이었습니다. 그래서 시도한 것이 기존에 확립되지 못한 브랜드 정체성과 아이덴티티에 대한 리뉴얼, 온/오프라인 분리된 영업 환경의 통합을 위한 작업을 우선시하게 되었습니다.

현재 에이제이랩스에서 개발 중인 Oncourt Design System의 프로토타입 격인 CDS(Canava Design System).

CDS를 활용하여 테니스메트로를 상징하는 모든 것에 컬러를 통한 의미를 부여하고, 온/오프라인이 결합된 인프라 환경을 구축하기 위해 확장되어야 할 모든 어플리케이션 항목에 적용시킬 수 있는 베이스를 먼저 마련했습니다.

두번째 DX 항목은 온/오프라인의 재고 모니터링 시스템이었습니다.

테니스메트로의 모든 매장은 개별 사업자처럼 할당된 재고만을 판매 해야하는 구조였으며, 이는 인기 품목들에 대한 품절 및 재고 현황 파악이 어려워 소비자 입장에서는 품절된 상품에 대한 재고 확인을 일일히 각 매장에 전화 혹은 카카오톡을 통해 문의했어야 합니다.

동대문점이 테니스메트로 LIVE로 리노베이션함과 동시에 대대적인 테니스메트로에서 취급하는 품목들에 대한 인프라 개선이 이루어졌는데, 각 매장에서 취급하는 재고 현황을 비율을 통해 노출해주는 알고리즘을 적용하여 더욱 간편한 재고 조회가 가능해졌습니다.

세번째 DX 적용 사례는 테니스를 치시는 분들이라면 모두 공감할 스트링이라는 라켓에 사용되는 '줄'은 소모품으로 테니스를 자주 치면 더욱 자주, 자주 안치더라도 시간이 흐르면 장력에 의해 라켓 파손 및 장력 손실이 이뤄져, 주기적인 관리가 필요합니다.

이 스트링을 교체하는 행위를 '공임/수리'라고 하는데, 테니스메트로 뿐만 아닌 많은 테니스 샵에서 대기 손님이 있어도 30분 ~ 1시간은 대기를 해야하며, 월요일에 맡겨서 주말에 받는 경우로 허다합니다.

이러한 현상은 COVID-19 펜데믹 이후 테니스 유저들의 폭발적인 증가와 함께 더욱 심화되었는데요, 테니스메트로에선 고객들의 편의와 소비자 경험의 강화를 위해 테니스 업계 최초 '비대면 테니스 라켓 스트링 수리 서비스'라는 시스템과, 각 매장의 실시간 스트링 작업 현황을 소비자가 실시간으로 확인할 수 있도록 온/오프라인의 경계를 무너트리는 시도를 하게 됩니다.

이는 테니스를 치는 바쁜 직장인들과 테니스샵이 인근에 없어 교체가 어려운 도서산간 지역의 테니스인들에게 폭발적인 반응을 이끌어냈으며, 보수적인 테니스 시장에서 커머스에서 가능한 새로운 시도로 자리매김 되었습니다. 해당 서비스의 프로세스는 아래와 같습니다.

이러한 방식의 비즈니스는 단순한 서비스 차원만 정리되어 있어야할 뿐 아니라 관리단에서 데이터 트랜잭션에 대한 파이프라인 설계가 필요합니다.

데이터 파이프라인 설계에 관련되선 추후에 추가로 자세하게 서술하겠습니다.

위와 같이 오프라인 테니스샵에서 테니스 수리를 맡길 경우 직접 찾아가야하며, 기다리더라도 당일날 수리가 안되는 경우가 허다하고 되찾으러 가야하는 번거로움을 해당 서비스를 통해 완벽하게 단축시켜 테니스인들의 소중한 시간을 확보함과 동시에, 테니스메트로는 고객에 대한 개인화 데이터를 확보할 수 있게됩니다.

이는 지속가능한 서비스와 개인화 데이터를 기반으로한 더욱 정교한 서비스 제공을 가능하게 합니다.
테니스메트로를 담당할 당시 테니스를 위한 열정과 변화를 추구한 바, 지속적인 변화를 이끌어냈고 현재 가능한 상황 및 여건 속에서의 시도는 대부분 시도 해보았던 것 같습니다. 아쉬운 바는 모든 테니스메트로 오프라인 스토어의 의류/신발을 온라인에서만 구매가 가능하게끔 하고 오프라인에선 체험과 전문적인 인포메이션 제공, 현장 키오스크 결제로 집 앞 배송 혹은 선택한 매장에 픽업 데스크를 통해 받아갈 수 있는 완벽한 디지털 환경 구축을 꿈꿨으나, 해당 내용까진 모두 담아내진 못한 부분이 가장 아쉽게 생각합니다.

테니스인들을 위한 디지털 트랜스포메이션 - 미래

이제는 테니스메트로 소속이 아닌, 에이제이랩스로서 테니스메트로의 개인화 데이터를 기반으로한 새로운 서비스를 만들어야합니다.

에이제이랩스의 디지털 테니스 서비스를 위한 선행과제로, 테니스메트로에 모이는 테니스 멤버십 데이터에 대한 통합 과정이 필요합니다.

현재 위의 As-Is의 사례를 보면 알 수 있듯, 오프라인과 온라인의 테니스메트로 회원 데이터가 분리되어 있어 적립금 통합은 물론, 주문내역까지도 내가 언제 어디서 테니스 용품을 어떤 것을 샀는지 알지 못하는 상황입니다.

더욱 완벽한 테니스메트로 회원들에 대한 개인화 데이터를 확보하기 위해선 데이터를 한데 모을 수 있는 인프라 환경 구성이 첫 번째 과제입니다.

에이제이랩스는 온/오프라인 및 서비스 확장이 본격적으로 이루어지기 전, AWS의 클라우드 환경을 이용한 기존 온프레미스 환경에서 클라우드 기반 MSA를 구성하기 시작했습니다.

온/오프라인의 완벽한 연동 및 확장을 위해 회원단의 MSA로의 통합, 주문 트랜잭션 및 상품에 대한 통합 환경을 구축하기 위해 각 비즈니스 구현을 위한 모놀로식 아키텍처 환경에서 마이크로 서비스 아키텍처로의 전환을 추진하게 됩니다.

해당 여정은 현재 대부분 마무리 단계에 놓여있으며, 쌓인 데이터는 CMS를 구축하여 중앙에서 모든 데이터 관리가 가능한 환경으로 구축을 시도할 예정입니다.

사실 완벽한 MSA 환경 구성은 어렵겠지만, 비즈니스 특성상 도메인 주도 설계에 의거한 서비스와 인프라 확장 및 개발이 이루어질 것으로 예상합니다. 에이제이랩스가 구상하는 테니스 산업에서의 DX의 마지막 종지부는 커머스와 결합된 강력한 테니스 플레이어의 개인화 데이터를 기반으로 한 다양한 테니스 앱 서비스를 전개하여, 대한민국 테니스하면 떠오를 만한 슈퍼앱으로서의 종지부를 찍고자 합니다.

앞으로 에이제이랩스를 통해 변화하는 테니스 산업을 기대해 주세요.